La importancia de los ratings

En tiempos de la digitalización de la industria, son los ratings y reseñas las que pueden cerrar o anular la compra.


Todo proceso de compra comienza con la búsqueda. Este es el primer acercamiento que se tiene con un producto y por ello, es clave para convertir un posible lead en un cliente e incluso para mantener a aquellos que ya tenemos. En tiempos de la digitalización de la industria, son precisamente los ratings y reseñas las que pueden cerrar o anular la compra.

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Las reseñas o reviews son pequeñas menciones, negativas o positivas, y descripciones que dejan los usuarios sobre una empresa en diferentes plataformas. Estas sirven tanto para los usuarios como para las empresas, pues por un lado permiten mejorar el posicionamiento SEO, apareciendo entre los primeros resultados de una búsqueda; mientras que por otro, ayudan a los viajeros a encontrar la mejor opción para sus necesidades.

Acorde a una encuesta, realizada por Olerly, aunque solo el 46% de los viajeros deja una reseña en sus servicios de viaje, el 81% las considera importantes para tomar una decisión, al punto que 49% de ellos no cierra la compra si éste no tiene comentarios. Se trata de un aspecto clave que muchas veces las líneas de autobús no consideran lo suficiente.

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Particularmente con los nuevos usuarios, las herramientas digitales son esenciales para el marketing. El profesor de mercadotecnia Jim Lecinski explica que el nuevo consumidor vive un “momento cero”, como él lo denomina, en internet. Así, el viajero comienza su proceso de compra con base en la información que encuentre sobre los boletos de autobús, las experiencias de otros usuarios y las promociones que encuentre por esta vía.

Sin embargo la función de los ratings y reviews no se queda aquí. Según un estudio de la Fundación Orange, el potencial que estas herramientas tienen es el de crear comunidad, como fue el caso de Airbnb en la cual sus miembros comparten información personal, experiencias y opiniones con el resto del grupo. Este tipo de procesos para la compra en la industria turística contribuyen también a humanizar y generar confianza en el servicio.

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Finalmente, la estrategia promueve una experiencia de clientes completa, ya que su modo de funcionamiento está pensado para satisfacer y agradar tanto a anfitriones como a invitados. De esta forma, los ratings y reviews también sirven para fidelizar a nuestros clientes, pues estos sienten que su voz es escuchada y valiosa entre otros viajeros y con la propia línea de autobús, la cual, para ellos, representa mucho más que una compañía: se convierte en un grupo de personas que le ayudan a realizar su viaje.

Con todo, algo que muchas empresas suelen olvidar es la última función de los ratings y reviews: la retroalimentación. Ya sea positiva o negativa, ésta siempre es necesaria para no estancarse en el mercado. Si los comentarios son positivos, esto es una buena señal sobre lo que estamos ofreciendo y en muchas ocasiones encontraremos elementos que destacan, sobre los cuales podemos apoyarnos para crear estrategias de promoción y crecimiento. En el caso contrario, cuando estos son negativos, debemos verlos como una oportunidad de crecimiento; dar seguimiento a la experiencia del viajero y mostrar los cambios realizados. Este tipo de acciones nos ayudará tanto a fidelizar clientes, como a obtener nuevos, al mostrar el aprecio por cada miembro de nuestra comunidad.

Los ratings y reviews son así una excelente herramienta para evaluar a nuestra propia empresa en tiempo real, algo que solo es posible gracias a la digitalización de la industria y la cual debemos conocer a fondo para aprovecharla al máximo. Por ello, en Reservamos SaaS resolvemos tus dudas al respecto, solo debes contactarnos en nuestra página web.

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